Majitel e-shopu s bytovými doplňky dostal nabídku od agentury: vlastní mobilní aplikace za několik set tisíc korun. Argumenty zněly přesvědčivě. Zákazníci nakupují na mobilu, konkurence má aplikaci, aplikace umí posílat notifikace a zvýší věrnost.
Než podepsal, podíval se do vlastních dat. Většina zákazníků nakoupila jednou nebo dvakrát ročně. Konverze na mobilním webu byla výrazně nižší než na počítači, produktové stránky se na telefonu načítaly pomalu a tlačítko do košíku se ztrácelo pod fotkami. Otázka nezněla, jestli mít aplikaci. Zněla, proč si někdo, kdo nakupuje dvakrát ročně, má stahovat aplikaci, když ani mobilní web nefunguje dobře.
Potřebuje e-shop mobilní aplikaci?
Většina menších a středních e-shopů mobilní aplikaci nepotřebuje. Zákazníci si aplikace stahují hlavně od obchodů, kde nakupují opravdu často. Pro ostatní je aplikace další překážka. Mnohem víc obvykle přinese rychlý a jednoduchý mobilní web, který funguje hned po kliknutí na odkaz, bez stahování.
Postup je ve třech krocích: zjistit, jak často vaši zákazníci nakupují a jak funguje mobilní web, nejdřív vylepšit mobilní web a o aplikaci uvažovat až ve chvíli, kdy máte dostatek věrných zákazníků, kteří nakupují opravdu často.
Proč zákazníci nechtějí stahovat další aplikaci
Představte si to z pohledu zákazníka. Scrolluje na telefonu e-shopem a vyskočí na něj výzva „Stáhněte si naši aplikaci“. Jeho první myšlenka: další aplikace? Má jich v telefonu desítky a většinu nepoužívá.
Aby si zákazník aplikaci stáhl, musí:
- mít důvod nakupovat u vás opakovaně a často
- věřit, že mu aplikace přinese něco navíc oproti webu
- mít v telefonu místo a chuť si ji nastavit
U e-shopu, kde zákazník nakupuje jednou za čas, tyto podmínky většinou nejsou splněné. Každá výzva ke stažení aplikace je navíc další krok mezi zákazníkem a nákupem.
Kdy aplikace smysl dává
Aplikace může dávat smysl, pokud:
- zákazníci nakupují opravdu často, například potraviny, drogerie nebo krmivo pro zvířata
- máte silnou a věrnou komunitu, která s vámi chce být v kontaktu
- aplikace přináší něco, co web neumí, například věrnostní program s okamžitými výhodami nebo funkce pro pravidelné objednávky
- máte rozpočet na vývoj i dlouhodobou údržbu, protože aplikace potřebuje aktualizace pro nové verze systémů
I v takovém případě by měl být mobilní web první. Většina nových zákazníků přijde přes vyhledávač, reklamu nebo odkaz ze sociálních sítí, tedy na web, ne do aplikace.
Co zákazník od aplikace čeká a jak to dát na web
Když se zákazníků zeptáte, proč používají aplikaci svého oblíbeného obchodu, odpovědi se opakují: je to rychlé, mám tam uložené údaje, vidím své objednávky, dostávám výhody. Většinu z toho umí i dobrý mobilní web:
- rychlost: zmenšené fotky, méně doplňků, rychlé načtení produktů
- uložené údaje: zákaznický účet, který si pamatuje adresu a údaje pro fakturaci
- přehled objednávek: historie objednávek v zákaznickém účtu
- výhody: věrnostní slevy nebo akce pro přihlášené zákazníky, pokud je nabízíte
- upozornění: e-maily o stavu objednávky a novinkách
Zákazník tak dostane většinu výhod aplikace bez toho, aby si cokoli stahoval.
Proč mobilní web přinese víc
Funguje hned
Zákazník klikne na odkaz a je na produktu. Žádné stahování, žádná registrace, žádné nastavování.
Najde ho vyhledávač
Produktové stránky na webu se zobrazují ve vyhledávání. Obsah v aplikaci ne.
Slouží všem
Mobilní web obslouží nové zákazníky i ty věrné. Aplikace obslouží jen ty, kteří si ji stáhli.
Levnější a jednodušší údržba
Vylepšení mobilního webu se projeví okamžitě pro všechny. Aplikace potřebuje samostatný vývoj pro různé systémy a aktualizace v obchodech s aplikacemi.
Jak vylepšit mobilní web na Shoptetu
Místo aplikace se nejdřív zaměřte na to, aby mobilní web fungoval co nejlépe:
1. Rychlost
Změřte rychlost hlavních produktů v PageSpeed Insights pro mobil. Zmenšete těžké fotky a odinstalujte nepotřebné doplňky. Podle blogu Shoptetu se obrázky od května 2024 automaticky převádějí do úspornějšího formátu WebP, velikost nahraných fotek je ale pořád potřeba hlídat.
2. Tlačítko do košíku po ruce
Tlačítko do košíku musí být na mobilu vždy dosažitelné. Pokud při scrollování mizí, řešte plovoucí nákupní lištu úpravou šablony nebo doplňkem.
3. Krátký formulář v objednávce
V Nastavení → Zákazníci → Povinná pole nastavte povinná jen ta pole, která opravdu potřebujete. Každé zbytečné pole je na mobilu otravnější než na počítači.
4. Rychlé platby
Rychlé platby jako Apple Pay nebo Google Pay ušetří zákazníkovi vyplňování karty. Podle nápovědy platební brány Shoptet Pay jsou tyto platby podporované. U jiných bran si podporu ověřte.
5. Přihlášení a opakované nákupy
Zákazníkům, kteří nakupují opakovaně, usnadněte nákup: uložené údaje v zákaznickém účtu, přehled předchozích objednávek a možnost rychle objednat znovu, pokud to vaše šablona nebo doplňky umožňují. To je často většina toho, co by zákazník od aplikace čekal.
6. Kontakt se zákazníky bez aplikace
Notifikace z aplikace nahradí dobře nastavený e-mailing: potvrzení objednávky, informace o doručení, připomenutí opuštěného košíku a novinky pro ty, kdo o ně stojí. E-mail má každý zákazník a nemusí si nic stahovat.
Příklad: kam dát peníze určené na aplikaci
Vraťme se k majiteli e-shopu s bytovými doplňky. Místo aplikace za několik set tisíc korun použil zlomek rozpočtu na úpravy mobilního webu:
- nechal zmenšit fotky u sta nejprodávanějších produktů
- odinstaloval tři doplňky, které nikdo nepoužíval a zpomalovaly web
- nechal kodéra doplnit plovoucí tlačítko do košíku na mobilu
- zkrátil objednávkový formulář o pole, která k vyřízení nepotřeboval
- zapnul informaci o dopravě zdarma v košíku
- nastavil e-mail s připomenutím opuštěného košíku
Každou z těchto úprav pocítí každý zákazník, který na web přijde z telefonu, včetně těch, kteří e-shop vidí poprvé. Aplikace by oslovila jen malou část stálých zákazníků, kteří by si ji stáhli. Zbytek rozpočtu mohl použít na lepší fotky a obsah produktů.
Pokud aplikaci máte nebo ji chcete
Pokud už aplikaci máte nebo dává smysl pro váš typ podnikání, dejte si pozor na to, jak ji nabízíte:
- nevyskakujte s výzvou ke stažení hned po příchodu, nechte zákazníka nejdřív nakoupit
- nabídněte aplikaci stálým zákazníkům, třeba v e-mailu po několikátém nákupu
- řekněte, co aplikace přinese navíc, například exkluzivní výhody nebo rychlejší opakované objednávky
- nikdy nenuťte zákazníka instalovat aplikaci, aby mohl nakoupit
Co měřit
- konverzi na mobilním webu oproti počítači
- podíl zákazníků, kteří nakupují opakovaně, a jak často
- rychlost hlavních produktů na mobilu
- pokud máte aplikaci: kolik zákazníků ji skutečně používá k nákupům a kolik jich po instalaci aplikaci přestane používat
Jak se rozhodnout
Než začnete o aplikaci uvažovat, odpovězte si na tyto otázky:
- Jak často nakupuje průměrný zákazník? Pokud jednou či dvakrát ročně, aplikaci pravděpodobně nepotřebujete.
- Jak funguje mobilní web? Pokud má výrazně nižší konverzi než počítač, začněte tam.
- Co by aplikace uměla navíc? Pokud nic podstatného, zákazníci nebudou mít důvod ji stáhnout.
- Kdo ji bude udržovat? Aplikace není jednorázový projekt, ale trvalý náklad.
Typické chyby
- Aplikace místo opravy mobilního webu. Problém s mobilní konverzí aplikace nevyřeší.
- Výzva ke stažení aplikace hned po příchodu. Překáží zákazníkovi v nákupu.
- Aplikace, která umí to samé co web. Zákazník nemá důvod ji používat.
- Podcenění údržby. Aplikace potřebuje trvalé aktualizace.
- Rozhodnutí podle konkurence. Důležité je, jak nakupují vaši zákazníci.
Časté otázky
Potřebuje malý e-shop mobilní aplikaci?
Obvykle ne. Víc přinese rychlý a jednoduchý mobilní web. Aplikace dává smysl hlavně u e-shopů, kde zákazníci nakupují opravdu často.
Co je lepší, mobilní web, nebo aplikace?
Pro většinu e-shopů mobilní web. Funguje hned po kliknutí, najde ho vyhledávač a obslouží nové i stálé zákazníky.
Jak zjistím, jestli můj mobilní web funguje dobře?
Porovnejte konverzi na mobilu a na počítači, změřte rychlost hlavních produktů v PageSpeed Insights a udělejte si zkušební nákup na telefonu.
Čím nahradit notifikace z aplikace?
Dobře nastaveným e-mailingem: potvrzení objednávky, informace o doručení, připomenutí košíku a novinky pro zákazníky, kteří o ně stojí.
Kolik stojí mobilní aplikace?
Záleží na rozsahu, ale počítejte nejen s vývojem, ale i s trvalou údržbou a aktualizacemi pro nové verze systémů. U většiny menších e-shopů se stejné peníze vyplatí víc investovat do mobilního webu a obsahu.
Praktický checklist
- vím, jak často průměrný zákazník nakupuje
- konverzi sleduji zvlášť pro mobil a počítač
- rychlost hlavních produktů jsem změřil pro mobil
- tlačítko do košíku je na mobilu vždy po ruce
- objednávkový formulář obsahuje jen potřebná pole
- zákazníci mohou platit rychlou platbou
- opakovaný nákup je pro stálé zákazníky jednoduchý
- mám nastavený e-mailing místo notifikací z aplikace
- o aplikaci uvažuji až po vyladění mobilního webu
Autor: Jan Bartoníček