Majitelka e-shopu s obuví jednou v únoru spočítala krabice, které se jí za měsíc vrátily. Na skoro každé stál stejný důvod: nesedí velikost. Každá vrácená krabice znamenala dvojí dopravu, ruční kontrolu, přebalení a často i zákazníka, který už nenakoupí znovu.
Pak si prošla, jak vypadá nákup na jejím e-shopu z telefonu. K tabulce velikostí to trvalo několik klepnutí. Tabulka se otevřela na nové stránce a po návratu zpět se ztratila vybraná barva. Obsahovala jen převod mezi evropskými a americkými velikostmi, ale nic o tom, jak konkrétní model padne. Nebylo divu, že zákaznice buď objednávaly dvě velikosti najednou, nebo nekupovaly vůbec.
Jak snížit vracení bot kvůli velikosti
Zákazník si bez vyzkoušení nedokáže představit, jak konkrétní bota padne. Pomůže mu tabulka velikostí s délkou stélky v centimetrech přímo u výběru velikosti, jasná informace, jestli model vychází menší, nebo větší, a výrazně napsaná možnost výměny. Tyto tři věci sníží nejistotu před nákupem i počet vrácených párů.
Postup je ve třech krocích: přesunout informace o velikosti tam, kde zákazník velikost vybírá, doplnit ke každému modelu konkrétní informaci o tom, jak padne, a odstranit riziko nákupu jasnými podmínkami výměny.
Proč je velikost u bot tak citlivá
Velikost bot je mezi výrobci nejednotná. Stejné číslo může u dvou značek, a někdy i u dvou modelů stejné značky, znamenat jinou délku. Záleží i na šířce, tvaru špičky, výšce nártu a materiálu. Zákazník, který doma nosí velikost 42, proto neví, jestli mu bude sedět 42 i u vás.
Nejistota se projeví dvěma způsoby:
- zákazník nenakoupí, protože neví, jakou velikost zvolit
- zákazník objedná dvě velikosti a jednu vrátí, nebo objedná jednu a vrátí ji celou
Obojí stojí peníze. První přímo, druhé přes vrácení.
Pět úprav, které nejvíc pomáhají
1. Tabulka velikostí tam, kde se vybírá velikost
Odkaz na tabulku velikostí patří přímo k výběru velikosti. Na mobilu by se měla otevřít jako okno nad produktem, ne na nové stránce, ze které se zákazník musí vracet. Každé klepnutí navíc je příležitost k odchodu.
2. Délka stélky v centimetrech
Převod mezi evropskými, britskými a americkými čísly nestačí. Nejspolehlivější údaj je vnitřní délka boty nebo stélky v centimetrech. Zákazník si změří nohu nebo stélku oblíbené boty a porovná. Pokud údaje znáte, uveďte je u každé velikosti daného modelu.
Pořadí má být pro českého zákazníka přirozené: nejdřív evropská velikost a délka v centimetrech, ostatní převody až potom.
3. Informace, jak model padne
Pod výběr velikosti přidejte jednoduchou informaci: vychází menší, odpovídá velikosti, nebo vychází větší. Pokud je model užší nebo má vyšší nárt, napište to jednou větou, třeba „Model je užší v přední části, při širší noze doporučujeme o půl čísla větší.“
Tuto informaci můžete vyčíst z recenzí a z důvodů vrácení. Když se u modelu opakovaně vrací páry jako malé, je to přesně informace, kterou další zákazník potřebuje vědět předem.
4. Recenze se zmínkou o velikosti
Zákazníci o velikosti často píší v recenzích a další zákazníci je čtou. Požádejte v žádosti o hodnocení, aby zákazník uvedl, jakou velikost běžně nosí, jakou si objednal a jak mu bota sedí.
5. Výměna jasně pod tlačítkem
Pod tlačítko do košíku napište jednou větou, jak funguje výměna velikosti. Například „Výměna velikosti zdarma do 30 dní“, pokud ji nabízíte. Zákazníci, kteří tuto větu vidí, ji často nakonec vůbec nepotřebují, ale vědomí, že existuje, odstraní poslední váhání.
Jak to nastavit na Shoptetu
Velikosti jako varianty
Velikosti řešte jako varianty produktu. Způsob zobrazení variant nastavíte v Nastavení → Produkty → Zobrazení, kde si můžete vybrat jednoduchý náhled, tabulkový náhled nebo rozdělené varianty. U bot ve více barvách a velikostech bývají pro zákazníka přehlednější rozdělené varianty, kde se barva a velikost vybírají zvlášť. Výsledek vždy zkontrolujte na mobilu.
Informace o střihu v krátkém popisu
Informaci, jak model padne, dejte do krátkého popisu produktu nebo jako popisný parametr, například „Velikost: vychází menší“. Popisné parametry spravujete v Nastavení → Produkty → Parametry a příznaky a u produktu na záložce Parametry. Pokud je parametr u všech modelů, zákazník ho najde vždy na stejném místě.
Tabulka velikostí
Tabulku velikostí můžete mít jako samostatnou stránku a odkázat na ni z krátkého popisu. Lepší je ale mít u každého modelu jeho vlastní údaje, protože délky se mezi modely liší. Pokud chcete tabulku zobrazovat jako okno přímo u výběru velikosti, obvykle to vyžaduje úpravu šablony nebo doplněk. Tabulku vždy vyzkoušejte na telefonu.
Žádost o hodnocení
Hodnocení spravujete v Marketing → Hodnocení, kde můžete nastavit automatický e-mail s žádostí o hodnocení po určitém počtu dní od objednávky. V textu požádejte zákazníka, aby zmínil velikost a jak mu bota sedí.
Pomocníci pro výběr velikosti
Existují i externí nástroje, které zákazníkovi doporučí velikost podle údajů o jeho noze nebo podle bot, které už nosí. Pokud zvažujete takové řešení, ověřte, jestli jde napojit na Shoptet, kolik stojí a jestli pro váš sortiment přinese víc než dobře vyplněné údaje o délce a střihu.
Jak sledovat výsledky
- podíl vrácených párů kvůli velikosti, celkem i u jednotlivých modelů
- počet objednávek se dvěma velikostmi stejného modelu
- poměr přidání do košíku u modelů, kde jste doplnili informace o velikosti
- dotazy zákazníků na velikost e-mailem, chatem nebo telefonem
Modely s nejvyšším podílem vrácení kvůli velikosti jsou nejlepší místo, kde začít. Jejich důvody vrácení vám zároveň řeknou, co do popisu doplnit.
Příklad: stejný model, dvě verze stránky
První verze: výběr velikosti v rozbalovacím seznamu, odkaz „Tabulka velikostí“ v patičce webu, kde je obecný převod čísel bez centimetrů, a podmínky vrácení v obchodních podmínkách.
Druhá verze: velikosti jako tlačítka nebo přehledný výběr, pod nimi věta „Model vychází spíše menší, při váhání zvolte o číslo větší“, odkaz na tabulku s délkou stélky v centimetrech přímo u výběru, pod tlačítkem „Výměna velikosti zdarma do 30 dní“ a pod popisem recenze, kde zákazníci uvádějí, jakou velikost běžně nosí a jakou si objednali.
Druhá verze nepotřebuje nový design ani drahý nástroj. Potřebuje údaje, které už máte v datech o vrácení a v recenzích.
Pamatujte si velikost vracejících se zákazníků
Zákazník, který si u vás už boty koupil a nevrátil je, vám vlastně řekl, jaká velikost mu sedí. Pokud máte zákaznické účty, můžete tuto informaci využít například v e-mailech s novinkami: nabídnout modely v jeho velikosti nebo upozornit, že nový model vychází menší než ten, který si koupil minule.
I bez složitých nástrojů pomůže jednoduchá věta v popisu u nových modelů: „Pokud vám sedí model X ve velikosti 42, zvolte i u tohoto modelu 42.“ Porovnání s modelem, který zákazník zná, je pro něj srozumitelnější než jakákoli tabulka.
Typické chyby
- Tabulka velikostí daleko od výběru velikosti. Zákazník ji nenajde nebo se k ní nechce proklikávat.
- Jen převod čísel bez centimetrů. Nedává zákazníkovi nic, s čím by mohl porovnat svou nohu.
- Stejná tabulka pro všechny modely. Modely se liší, obecná tabulka může spíš uškodit.
- Ignorování důvodů vrácení. Jsou nejlepším zdrojem informací o tom, jak modely padnou.
- Podmínky výměny jen v obchodních podmínkách. Zákazník je potřebuje vidět u tlačítka.
Časté otázky
Jak snížit vracení bot kvůli velikosti?
Uveďte u každého modelu délku stélky v centimetrech, informaci, jestli vychází menší nebo větší, dejte tabulku velikostí přímo k výběru velikosti a sbírejte recenze se zmínkou o velikosti.
Co je nejspolehlivější údaj o velikosti boty?
Vnitřní délka boty nebo stélky v centimetrech. Zákazník si ji může porovnat s délkou své nohy nebo stélky bot, které mu sedí.
Jak na Shoptetu nastavit velikosti bot?
Jako varianty produktu. Způsob zobrazení variant nastavíte v Nastavení → Produkty → Zobrazení. Informaci o tom, jak model padne, přidejte do krátkého popisu nebo jako popisný parametr.
Vyplatí se nástroj na doporučení velikosti?
U velkého sortimentu a vysokého podílu vrácení možná ano. Nejdřív ale doplňte délky v centimetrech a informace o střihu, protože ty pomohou každému zákazníkovi.
Mám nabízet výměnu zdarma?
Záleží na vašich maržích a nákladech na dopravu. Pokud ji nabízíte, napište to výrazně u tlačítka. Pokud ne, aspoň jasně a stručně popište, jak výměna probíhá a kolik stojí.
Praktický checklist
- odkaz na tabulku velikostí je přímo u výběru velikosti
- tabulka obsahuje délku stélky v centimetrech
- tabulka se dá pohodlně přečíst na mobilu
- u každého modelu je informace, jestli vychází menší, nebo větší
- informace o střihu vychází z recenzí a důvodů vrácení
- recenze zmiňují velikost a jak bota sedí
- podmínky výměny jsou pod tlačítkem do košíku
- sleduji podíl vrácení kvůli velikosti u jednotlivých modelů
Autor: Jan Bartoníček