Zákazník si vybere produkt, vloží ho do košíku a vypadá to, že objednávka je téměř hotová.

Jenže pak odejde.

Opuštěný košík není v e-commerce nic výjimečného. Podle dlouhodobě sledovaných dat Baymard Institute zůstává přibližně 70 % online nákupních košíků nedokončených. Část lidí samozřejmě pouze porovnává ceny nebo si produkty ukládá na později. U části zákazníků je ale důvodem problém, který můžete na e-shopu odstranit.

Nejdřív zjistěte, kde zákazník skončil

Pokud máte Shoptet propojený s Google Analytics 4, můžete sledovat jednotlivé části nákupní cesty.

Například:

přidání do košíku → zobrazení košíku → zahájení objednávky → doprava → platba → nákup

Velký propad mezi jednotlivými kroky vám napoví, kde začít hledat problém.

Pokud lidé často přidají produkt do košíku, ale nepokračují do objednávky, zaměřte se na samotný košík.

Pokud naopak zahájí objednávku a končí až při výběru dopravy nebo platby, problém bude pravděpodobně později.

Samotná analytika vám ale řekne hlavně kde zákazník skončil. Ne vždy vysvětlí proč.

Podívejte se, co zákazník před odchodem skutečně dělal

K tomu jsou užitečné nástroje pro sledování chování návštěvníků.

Jedním z nejjednodušších je Microsoft Clarity, který je zdarma. Umožňuje přehrávat anonymizované záznamy návštěv a vytvářet heatmapy kliknutí a scrollování. Můžete tak například zjistit, že zákazníci opakovaně klikají na prvek, který není klikací, přehlížejí důležité tlačítko nebo se na mobilu zaseknou při určitém kroku.

Podobně funguje Smartlook, který nabízí záznamy návštěv, heatmapy, události a další nástroje pro analýzu chování uživatelů.

GA4 vám tedy může ukázat například výrazný propad mezi košíkem a checkoutem.

Clarity nebo Smartlook vám potom mohou pomoct zjistit, co se před tímto odchodem na stránce dělo.

Právě kombinace čísel a reálného chování návštěvníků bývá při hledání problémů mnohem užitečnější než upravovat košík pouze podle pocitu.

Zkontrolujte cenu a nabídku dopravy

Jedním z nejčastějších důvodů nedokončeného nákupu jsou dodatečné náklady. V aktuálních datech Baymard Institute patří příliš vysoké náklady na dopravu, daně nebo další poplatky mezi nejčastější důvody, proč zákazník objednávku nedokončí.

Na Shoptetu proto projděte hlavně:

• cenu jednotlivých doprav,
• hranici dopravy zdarma,
• pořadí dopravců,
• dostupné platební metody,
• případné příplatky za konkrétní způsob platby.

Nejlevnější nebo nejčastěji používaná doprava by neměla být schovaná mezi možnostmi, které používá jen minimum zákazníků.

Důležité informace neukazujte až v košíku

Pokud zákazník až při objednávce zjistí, že doprava stojí 150 Kč nebo že zboží přijde za dva týdny, má mnohem větší důvod nákup přehodnotit.

Informace o dopravě, dostupnosti nebo předpokládaném doručení proto nemusí být schované jen na stránce „Doprava a platba“.

Shoptet umožňuje pracovat s dostupností produktů a nastavit k jednotlivým dostupnostem také dobu naskladnění a doručení.

Čím méně nepříjemných překvapení zákazníka v košíku čeká, tím lépe.

Tip: Pokud je cena dopravy vyšší, než by mohl zákazník očekávat, pojmenujte ji Dopravné + Balné. Zákazník si tak bude více uvědomovat, za co platí. Na stránce Doprava a Platba můžete detailněji edukovat o ceně dopravy a ceně balného.

 

Využijte funkci Opuštěný košík přímo v Shoptetu

Shoptet nabízí rozšiřující funkci Opuštěný košík.

U zaznamenaných košíků můžete vidět, co v nich zákazník nechal, do jakého kroku objednávky se dostal nebo kolikrát se ke košíku vrátil. Shoptet umožňuje také automaticky odeslat připomínkový e-mail.

Je ale potřeba znát její omezení.

Podle aktuální dokumentace Shoptetu funkce zaznamenává pouze registrované zákazníky, kteří byli při opuštění košíku přihlášení ke svému účtu.

Pokud tedy většina vašich zákazníků nakupuje bez registrace, samotná funkce Shoptetu vám neukáže celý obrázek.

Opuštěné košíky řešte také přes e-mailing

Pokud používáte e-mailingový nástroj, stojí za to nastavit automatizaci opuštěného košíku také tam.

Pro Shoptet jsou dobře integrované například Leadhub nebo Ecomail.

Leadhub má pro Shoptet vlastní integraci, synchronizuje objednávky, zákazníky a produkty a mezi podporovanými automatickými kampaněmi nabízí právě opuštěný košík.

Ecomail má rovněž přímé propojení se Shoptetem a dokáže pracovat s událostí vložení produktu do košíku. Pro opuštěné košíky nabízí předpřipravené automatizace, do kterých lze propsat například konkrétní produkty ponechané v košíku.

Výhodou specializovaného e-mailingového nástroje je, že nemusíte skončit u jednoho obecného připomenutí.

Můžete například vytvořit sérii:

1. e-mail: Připomenutí produktů v košíku
2. e-mail: Další připomenutí nebo odpověď na časté obavy před nákupem
3. e-mail: Případná dodatečná motivace k dokončení objednávky

Slevu přitom není nutné rozdávat automaticky každému. Pokud zákazníka naučíte, že po opuštění košíku vždy dostane slevový kód, může si na něj jednoduše začít čekat.

U e-mailingových nástrojů je také potřeba počítat s tím, že pro přiřazení aktivity ke konkrétnímu člověku musí být návštěvník nějakým způsobem identifikovaný a musí být splněné podmínky daného trackingu a souhlasů. Například Ecomail u Shoptetu uvádí, že pro webtracking potřebuje mimo jiné souhlas s cookies a identifikaci kontaktu, například přihlášením nebo předchozím proklikem z newsletteru.

Neřešte jen následky. Hledejte příčinu

Automatický e-mail dokáže část nedokončených objednávek zachránit.

Neměl by ale zakrývat problém na samotném e-shopu.

Pokud stovky zákazníků každý měsíc odcházejí ve stejném kroku, je lepší nejdřív zjistit proč.

Ideální postup je proto jednoduchý:

GA4 ukáže, kde lidé odpadají.

Clarity nebo Smartlook pomohou zjistit, co na stránce dělali.

Úpravou Shoptetu odstraníte problém, který je brzdí.

Leadhub nebo Ecomail se následně pokusí vrátit zákazníky, kteří přesto objednávku nedokončili.

Cílem není dostat počet opuštěných košíků na nulu.

Cílem je nepřicházet o zákazníky kvůli problémům, které můžete na svém Shoptetu jednoduše opravit.

Autor článku: Jan Bartoníček