Zákazník při nákupu neřeší jen cenu a dopravu. Zvažuje také, co se stane, když produkt nebude sedět, nebude odpovídat fotografii nebo nesplní očekávání. Informace o vrácení zboží proto patří už na produktovou stránku, ne pouze do obchodních podmínek.
Podle výzkumu Baymard Institute hledá 60 % uživatelů informace o vrácení právě na produktové stránce. Pokud je nenajdou, musí přerušit výběr a pátrat v patičce. U oblečení, obuvi, dražšího zboží nebo produktů, které se obtížně posuzují online, tím roste nejistota.
Proč odkaz v patičce nestačí
Patička je vhodné místo pro úplné podmínky. Není ale dobrým místem pro odpověď ve chvíli, kdy zákazník porovnává konkrétní produkt. V této fázi potřebuje rychle zjistit, zda je vrácení možné a jak náročné bude.
Na produktové stránce proto ukažte krátké shrnutí a odkaz na podrobnosti. Zákazník nemá číst právní text, aby pochopil základní postup.
Co má krátká informace obsahovat
Uveďte jen to, co platí pro daný produkt a co dokážete dodržet:
- jak dlouho může zákazník zboží vrátit,
- zda a kdo hradí zpáteční dopravu,
- jak vrácení zahájí,
- zda má produkt výjimku nebo zvláštní podmínky,
- kde najde úplný postup.
Největší škodu dělají neurčité věty. Sdělení „snadné vrácení“ neříká, zda zákazník potřebuje formulář, kam balík poslat ani kdo zaplatí dopravu. Lepší je jedna konkrétní věta a odkaz na detailní návod.
Kam informaci na Shoptetu umístit
Krátké sdělení dejte poblíž ceny, dostupnosti a tlačítka Do košíku. Pokud zásah do šablony není hned možný, vložte přehledný blok na začátek popisu produktu. U sortimentu s odlišnými pravidly upravte text pro konkrétní kategorii nebo produkt.
Co zkontrolovat na svém e-shopu
- Otevřete nejprodávanější produkt na mobilu.
- Najděte informaci o vrácení bez použití patičky.
- Ověřte, že stručný text odpovídá úplným podmínkám.
- Proklikněte odkaz a zkontrolujte srozumitelný postup.
- U výjimek napište omezení dřív, než zákazník vloží zboží do košíku.
Cílem není slibovat benevolentnější podmínky. Cílem je odstranit nejistotu před nákupem a popsat skutečný proces lidskou řečí.